Support IT
Une équipe humaine (et réactive) à vos côtés.
Notre équipe de support IT se distingue par sa réactivité et sa proximité. Que ce soit par téléphone, par ticket ou en intervention sur site, nos experts parlent votre langage et trouvent des solutions concrètes, sans jargon inutile.
Un support informatique réactif, humain et accessible
- Assistance rapide : résolution des incidents dès le premier contact quand c’est possible.
- Support multicanal : par téléphone, email ou en personne, selon vos besoins.
- Prise en charge complète : des petits tracas quotidiens aux problèmes complexes.
- Conseils pratiques : nous ne réglons pas seulement vos incidents, nous vous expliquons aussi comment les éviter à l’avenir.
- Approche humaine : une équipe disponible, sympathique et proche de vos réalités métier.
— Le process
Comment fonctionne le Support IT ?
Les utilisateurs peuvent contacter le service d’assistance informatique par différents canaux, notamment par téléphone direct pour les incidents urgents et par courrier électronique standard qui génère automatiquement un nouveau ticket.
Chaque ticket peut ensuite être consulté via un portail sécurisé, avec la possibilité de revoir les demandes précédentes et les questions en cours.
Notre équipe garantit des temps de réponse rapides, chaque demande étant classée par ordre de priorité et faisant l’objet d’une réponse distincte.
Notre service propose même un accord contractuel de niveau de service pour des temps de réponse maximaux. De plus, chaque demande est traitée par un technicien spécialisé qui dispose des compétences nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes rencontrés.
Nous nous engageons à offrir un support de haute qualité, adapté aux besoins spécifiques de chaque client, que ce soit pour des problèmes courants ou des incidents plus complexes.
Diagnostic : Le technicien de niveau 1 effectue un diagnostic initial pour comprendre la nature du problème.
Résolution : Si le problème est simple et déjà connu (par exemple, un redémarrage, une configuration simple), il est résolu immédiatement.
Escalade : Si le problème est complexe ou nécessite des compétences plus avancées, le ticket est escaladé au niveau supérieur (Niveau 2) ↓
Diagnostic avancé : Un technicien de niveau 2 ou plus (parfois niveau 3) prend en charge le problème pour un diagnostic plus approfondi.
Collaboration : Le technicien peut collaborer avec d’autres équipes spécialisées (réseau, développement, etc.) pour résoudre le problème.
Résolution : Une fois le problème identifié, le technicien propose une solution et, si possible, la met en œuvre. Parfois, cela nécessite des interventions plus complexes, comme une mise à jour logicielle, un remplacement de matériel, etc.
Le ticket est clôturé une fois que l’utilisateur confirme que le problème est résolu.
Chaque mois, notre équipe envoie aux principales parties prenantes un rapport donnant un aperçu des mesures des tickets et des observations générales sur les activités du mois écoulé.
Au bout de trois mois, les rapports sont examinés lors d’une réunion de service générale.
Vos problèmes — résolus rapidement
Avec nous, le support ne se limite pas à “corriger un bug”. Nous assurons un véritable accompagnement au quotidien, qui vous permet de rester concentré sur votre activité. Notre objectif : vous offrir une expérience fluide, sans perte de temps, et une relation de confiance avec des interlocuteurs qui connaissent votre environnement.
Résultat : vos utilisateurs gagnent en autonomie, vos systèmes restent disponibles et vous pouvez avancer sereinement.
Notre expertise en services managés
Création, accès, permissions : nous gérons vos utilisateurs pour garder un environnement clair et sécurisé.
Mises à jour, vérifications et supervision proactive pour assurer la stabilité de vos systèmes.
Une surveillance continue de vos serveurs, réseaux et postes afin d’anticiper tout incident.
Envie d’un support qui vous connaît ?
Faites connaissance avec notre équipe support — On est là pour vous (et on le prouve tous les jours).